Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn TINO (sau đây xin được gọi là “Tino” hoặc “Chúng tôi” tùy theo từng trường hợp được nhắc đến) xin gửi đến Quý Khách Hàng (“Quý Khách Hàng”, “Bạn”, “Người sử dụng”) các thông tin, điều khoản thỏa thuận khi đăng ký sử dụng dịch vụ tại Tino.
Đăng ký và sử dịch vụ tại Tino đồng nghĩa với việc Quý Khách Hàng chấp thuận các điều khoản sử dụng chung, giúp Tino và Quý khách hàng có thể thấu hiểu hơn và làm việc tốt hơn, tránh xảy ra các sai lầm ngoài ý muốn. Các điều khoản đi kèm được liệt kê cụ thể theo thông tin bên dưới.
1. Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement)
Tino cam kết chất lượng dịch vụ, quy định các trách nhiệm và quyền lợi cho khách hàng. Trong trường hợp dịch vụ cung cấp không đáp ứng được các cam kết đã liệt kê và quy định rõ ràng tại các điều khoản, Tino đảm bảo trách nhiệm, chính sách bồi thường đến khách hàng nhằm giúp khách hàng an tâm hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ tại Tino.
1.1 Định nghĩa về Uptime
"Uptime" là thời gian hệ thống duy trì trạng thái sẵn sàng hoạt động, được tính dựa trên số phút trong mỗi tháng, trừ đi tỷ lệ phần trăm thời gian hệ thống không khả dụng (hay còn gọi là "downtime"). Cam kết về mức độ sẵn sàng của hệ thống sẽ không được áp dụng trong các trường hợp bị từ chối theo Điều 1.2 của văn bản này.
1.2 Cam kết về tính sẵn sàng
Tại Tino, chúng tôi cam kết tính sẵn sàng của dịch vụ luôn được duy trì và đạt mức tối thiểu là : 99,9% với toàn bộ khoảng thời gian mà quý khách đã thực hiện thanh toán dịch vụ tại Tino. Nếu trong quá trình sử dụng dịch vụ của chúng tôi với tính sẵn sàng không đạt mức đã cam kết, quý khách hàng hoàn toàn có thể yêu cầu nhận bồi thường theo cam kết bồi thường như sau :
| TỈ LỆ UPTIME | THỜI GIAN DOWNTIME | TỈ LỆ BỒI THƯỜNG
| 99,9% | 43 Phút | ĐẠT THỎA THUẬN
| 99,8% | 86 Phút | 10%
| 99,7% | 129 Phút | 20%
| 99,6% | 172 Phút | 20%
| 99,5% | 216 Phút | 40%
| 99,4% | 302 Phút | 50%
| 99,3% | | 60%
| 99,2% | 345 Phút | 70%
| 99,1% | 388 Phút | 80%
| 99% | 432 Phút | 90%
1.3 Từ chối cam kết
Tính sẵn sàng của dịch vụ sẽ không được xem như cam kết và không được áp dụng đối với một trong số các trường hợp sau :
Máy chủ bị gián đoạn do lịch bảo trì tại thông tin bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ.
Dịch vụ bị khóa hoặc chấm dứt sử dụng do vi phạm Điều khoản sử dụng .
Khách hàng bị hệ thống chặn IP máy tính do đăng nhập sai nhiều lần (đối với các thông tin đăng nhập vào dịch vụ của khách hàng luôn có hệ thống tường lửa bảo mật).
Máy chủ riêng hoặc VPS bị tắt có chủ ý từ khách hàng hoặc lỗi phát sinh khi thao tác trong hệ thống hoặc thực hiện khởi động lại (đối với dịch vụ VPS, hoặc dịch vụ máy chủ riêng).
Máy chủ bị gián đoạn do việc quản lý hoặc các phần mềm chạy trên máy chủ do khách hàng hoặc bên thứ ba thực hiện (đối với dịch vụ VPS, máy chủ riêng).
Các lỗi trả về của website hoặc lỗi xuất phát từ dữ liệu của khách hàng trên Hosting, máy chủ.
Các trường hợp gây ra bởi các yếu tố ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi như chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt, khủng bố, cấm vận, yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước, các tấn công vào hệ thống của Tino hoặc các sự cố về mạng có tính rộng khắp quốc gia.
Các trường hợp mà nguyên nhân phát sinh liên quan đến thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của khách hàng hoặc thiết bị hay phần mềm, công nghệ khác của bên thứ ba mà không phải từ bộ phận của Tino.
2. Cam kết hỗ trợ dịch vụ của khách hàng
Tino luôn sẵn sàng hỗ trợ bạn trong thời gian ngắn nhất thông qua các kênh:
Live chat : Bạn có thể trao đổi trực tiếp với đội ngũ hỗ trợ của Tino về các vấn đề cơ bản hoặc cung cấp thông tin cần thiết, giúp quá trình hỗ trợ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn, đồng thời, tránh mất thời gian chờ đợi thông tin phản hồi.
Tickets : Với đội ngũ kỹ thuật viên giàu kinh nghiệm, chúng tôi cam kết phản hồi thông tin của bạn qua hệ thống ticket trong vòng tối đa 5 phút kể từ khi nhận được yêu cầu hỗ trợ.
Số Tổng Đài/Hotline: Liên hệ với Tino qua số hotline để nhận hỗ trợ về thông tin cơ bản và tư vấn giải quyết các vấn đề bạn đang gặp phải.
Lưu ý: Đối với các vấn đề liên quan đến dữ liệu hoặc yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật tại dịch vụ của khách hàng, chúng tôi ưu tiên tiếp nhận qua hình thức Ticket hoặc Email. Đối với các yêu cầu hỗ trợ qua Live Chat và Tổng đài, quý khách có thể yêu cầu hỗ trợ các vấn đề đơn giản, không ảnh hưởng đến dữ liệu của mình.
– Thời gian hỗ trợ hoạt động :
Đối với phòng Kinh doanh và Kế toán:
Thời gian làm việc từ 8:00 sáng đến 17:15 chiều, từ thứ Hai đến thứ Sáu hàng tuần. Ngoài ra, phòng sẽ không làm việc vào các ngày lễ, Tết hoặc các ngày nghỉ khác đã được thông báo trước.
Đối với phòng Kỹ thuật :
Thời gian làm việc 24/7/365, hỗ trợ các hình thức Tickets.
Đối với các kênh hỗ trợ trực tiếp như Live Chat và Hotline, thời gian hỗ trợ được cung cấp từ 8h00 đến 23h59 hàng ngày. Bộ phận Kỹ thuật của Tino luôn sẵn sàng hỗ trợ xuyên suốt trong các kỳ nghỉ lễ, Tết và các sự kiện lớn trong năm. Trong trường hợp các sự kiện đặc biệt hoặc kỳ nghỉ lễ kéo dài, chúng tôi sẽ thông báo cụ thể về thời gian và các điều kiện hỗ trợ có thể thay đổi, đặc biệt là khi Datacenter gặp sự cố hoặc các tình huống bất khả kháng khác.
Tại Tino, chúng tôi cam kết rằng mọi yêu cầu hỗ trợ qua hệ thống Ticket sẽ nhận được phản hồi trong vòng không quá 5 phút kể từ khi tiếp nhận. Nếu vượt quá thời gian này, chúng tôi sẽ tặng thêm 01 tháng dịch vụ miễn phí vào gói dịch vụ hiện tại của quý khách, như một phần cam kết của chúng tôi về chất lượng hỗ trợ.
3. Bảo dưỡng và bảo trì hệ thống theo định kỳ
Để đảm bảo hệ thống luôn vận hành ổn định và duy trì chất lượng hiệu suất như đã cam kết với khách hàng, Tino yêu cầu các kỹ sư vận hành hệ thống luôn chủ động lên kế hoạch bảo dưỡng và thay thế linh kiện kịp thời, cũng như tối ưu chất lượng hệ thống.
Việc bảo dưỡng hệ thống sẽ được thực hiện linh hoạt, không giới hạn trong giờ hành chính, nhằm đảm bảo sự ổn định cho dịch vụ. Đối với các công tác bảo trì định kỳ, Tino cam kết giảm thiểu tác động đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Chúng tôi sẽ thông báo chi tiết về kế hoạch bảo trì đến khách hàng như sau:
Đối với việc bảo trì hệ thống định kỳ, có thể sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ của khách hàng đang hoạt động, bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm thông báo thông tin lịch bảo trì thông qua Email hỗ trợ tối thiểu là 24 giờ đồng hồ trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.
Đối với việc bảo trì khẩn cấp do vấn đề phát sinh ngoài ý muốn, bộ phận kỹ thuật sẽ thực hiện thông báo thông tin bảo trì khẩn cấp thông qua Email thấp nhất là 15 Phút trước khi thao tác bảo trì được tiến hành.
Nội dung được cập nhật lần cuối vào lúc : 4:44 PM – Ngày 27 Tháng 4 Năm 2021