Quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
Nguyên tắc chung
Khách hàng sử dụng dịch vụ của Tino Group được bảo đảm quyền lợi hợp pháp, theo thỏa thuận trong hợp đồng và quy định của pháp luật.
Mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng, trên tinh thần cầu thị, thiện chí. Thời gian giải quyết tối đa trong vòng 20 ngày.
Thời hiệu khiếu nại, khiếu kiện:
– Không quá 90 ngày đối với vấn đề về chất lượng dịch vụ.
– Không quá 30 ngày đối với vấn đề kinh doanh
Việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng được ghi nhận và trả lời bằng văn bản. Tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật hiện hành.
Trình tự, thủ tục giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận phản ánh, khiếu nại
Khi có thắc mắc, hoặc khiếu nại về chất lượng dịch vụ, khách hàng liên hệ với Tino Group qua các hình thức sau:
– Trực tiếp gặp Bộ phận chăm sóc khách hàng tại các Chi nhánh.
– Gọi điện thoại đến 1800 6734 .
– Gửi email đến địa chỉ: support@tino.vn
– Gửi Đơn yêu cầu/khiếu nại qua bưu điện: L17-11, Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, Số 72 Lê Thánh Tôn, Phường Bến Nghé, Quận 01, TP Hồ Chí Minh
Lưu ý:
– Trong email hoặc Đơn vui lòng ghi rõ nội dung phản ánh, khiếu nại, yêu cầu cần giải quyết và cung cấp các tài liệu, thông tin có liên quan đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ.
– Quý khách có thể Click vào đây để tải mẫu “Đơn yêu cầu giải quyết” tham khảo
Bước 2: Giải quyết
– Khi khách hàng liên hệ trực tiếp, Tino Group sẽ lập "Phiếu tiếp nhận" để ghi nhận chi tiết sự việc, ý kiến phản ánh và yêu cầu của khách hàng.
– Ngay khi tiếp nhận thông tin qua email hoặc đơn của khách hàng, Tino Group sẽ tiến hành xác minh và kiểm tra nội dung phản ánh. Trong vòng 48 giờ, Tino Group sẽ gửi Thư trả lời (trong trường hợp sự việc đã được khắc phục hoặc cần thêm trao đổi, cung cấp thông tin) và/hoặc Giấy mời đến khách hàng để tổ chức cuộc làm việc trực tiếp nhằm giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh.
– Đối với các sự việc phức tạp, liên quan đến nhiều bên hoặc cần thời gian xác minh và khắc phục, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn, nhưng sẽ không vượt quá 20 ngày.
Bước 3: Giải quyết lần 2
– Nếu khách hàng chưa/không đồng ý với giải quyết của Tino Group, chúng tôi sẽ có Thư trả lời hoặc Thư mời (lần 2) với mong muốn đạt được sự thỏa thuận giữa hai bên.
– Nếu khách hàng vẫn không/chưa đồng ý với giải quyết lần 2 của Tino Group thì khách hàng có thể gửi Đơn đến cơ quan quản lý hoặc khởi kiện ra Tòa án.
Các hình thức xử lý khiếu nại
Căn cứ Điều 76 – Luật Công nghệ Thông tin số; Điều 16 – Nghị định số 72/2013/NĐ-CP ngày 15/07/2013 của Chính phủ về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, đã quy định cụ thể về các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền quốc gia Việt Nam “.vn” như sau:
1. Thông qua thương lượng, hòa giải
1.1. Các bên có thể thực hiện việc hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng. Thủ tục hòa giải trước hoặc trong quá trình tố tụng được thực hiện theo quy định của pháp luật.
1.2. Trong trường hợp các bên thỏa thuận được với nhau về việc giải quyết tranh chấp, các bên phải lập Biên bản hòa giải thành theo quy định của pháp luật và Biên bản này phải được gửi đến Nhà đăng ký tên miền “.vn” liên quan hoặc VNNIC để làm cơ sở xử lý tên miền tranh chấp.
2. Thông qua Trọng tài
Các bên có thể lựa chọn hình thức trọng tài để giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết tranh chấp tên miền phát sinh trong hoạt động thương mại tại các Trung tâm trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật.
3. Khởi kiện tại Tòa án
Các bên có thể yêu cầu tòa án nhân dân có thẩm quyền giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự và hoạt động thương mại. Thủ tục giải quyết các tranh chấp tên miền trong quan hệ dân sự hay hoạt động thương mại tại tòa án nhân dân được thực hiện theo quy định của pháp luật.
Theo đó, VNNIC không có thẩm quyền giải quyết các trường hợp phát sinh tranh chấp tên miền. Các bên liên quan phải thống nhất để lựa chọn các hình thức giải quyết tranh chấp tên miền phù hợp.
Nội dung được cập nhật lần cuối vào lúc : 4:44 PM – Ngày 21 Tháng 6 Năm 2023