Bạn đã bao giờ tự hỏi Customer Persona là gì và tại sao lại quan trọng với chiến lược Marketing không? Customer Personal hay chân dung khách hàng lý tưởng giúp bạn xác định mục tiêu, tạo ra chiến dịch tiếp thị cá nhân hoá. Trong bài viết dưới đây, Tino Group sẽ giúp bạn khám phá nhiều khía cạnh khác nhau trong Customer Persona. Mời bạn cùng đón đọc ngay nhé!

Customer Persona là gì?

Customer Persona là chân dung chi tiết về một khách hàng lý tưởng hư cấu mà doanh nghiệp hướng đến. Mô hình này đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu, bao gồm những thông tin về đặc điểm nhân học, sở thích, mối quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ. Trong một số trường hợp, Customer Persona còn được gọi là: “Buyer Persona”, “Prospect Persona” hoặc “Consumer Persona”.

Doanh nghiệp có thể xây dựng Customer Persona thông qua việc phỏng vấn khách hàng hiện tại và tiềm năng hoặc sử dụng các công cụ, như phân tích website, nghiên cứu thị trường. Những thông tin này sẽ là nền tảng cho các chiến lược tiếp thị cá nhân hoá hoặc nhắm mục tiêu, còn được gọi là “tiếp thị theo chân dung khách hàng” (Customer Persona Marketing).

(Định nghĩa dựa trên bài viết: Customer persona của David Joosten)

Tại sao Customer Persona lại quan trọng?

Customer Persona là công cụ không thể thiếu đối với các nhà tiếp thị. Thay vì giới thiệu sản phẩm một cách đơn thuần, bạn có thể sử dụng Customer Persona để nắm bắt những vấn đề thực tế mà sản phẩm giải quyết và lợi ích mà chúng mang lại.

Khi hiểu sâu hơn về khách hàng, bạn có thể đồng cảm với những thách thức của họ. Đồng thời, bạn cũng sẽ nắm bắt được những giải pháp họ đang tìm kiếm và dự đoán hành vi mua hàng của họ. Khi xây dựng một Customer Persona rõ ràng, bạn có thể cá nhân hoá và điều chỉnh thông điệp cũng như chiến lược tiếp thị để thu hút khách hàng tiềm năng hiệu quả. Hơn hết, đây còn là cách giúp tăng hiệu quả của hoạt động Marketing, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và ROI tốt hơn.

3 thành phần chính của Customer Persona

Customer Persona được xây dựng dựa trên dữ liệu định tính và định lượng về khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp. Dưới đây là 3 thành phần chính để mô tả khách hàng mục tiêu.

Nhân khẩu học (Demographics)

Đây là những thông tin cơ bản về khách hàng như độ tuổi, giới tính, thu nhập, địa điểm, trình độ học vấn và tình trạng gia đình.

Tâm lý học (Psychographics)

Phần này tập trung vào khía cạnh cảm xúc của khách hàng, bao gồm: đam mê, sở thích, điểm đau, thách thức, động lực, giá trị và sở thích giao tiếp.

Hành vi (Behavior)

Đây là mô tả về hành vi của khách hàng, như sản phẩm/dịch vụ quan tâm, cách tìm hiểu về giải pháp, phương thức thanh toán,…

Khi kết hợp cả ba thành phần này, bạn sẽ có một bức tranh toàn diện về khách hàng lý tưởng. Ngoài ra, bạn cũng có thể bổ sung thêm chi tiết và tùy chỉnh Persona để nhắm mục tiêu chính xác hơn.

4 nhóm khách hàng tiềm năng cho mọi doanh nghiệp

Customer Persona giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng hiện tại và mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho họ. Tuy nhiên, bạn cần tối ưu hoá các Persona để phù hợp với các nhóm người khác. Vì tất nhiên, chẳng ai có cùng suy nghĩ và hành trình khi đưa ra quyết định mua sắm. Dưới đây là 4 nhóm Persona chính mà các doanh nghiệp cần quan tâm.

#1. Nhóm khách hàng cạnh tranh (Competitive Personas)

Đây là nhóm khách hàng có xu hướng tìm ra giải pháp tốt nhất trong số các thương hiệu cạnh tranh. Họ thường chọn lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhất phù hợp với túi tiền. Vì vậy, để thu hút nhóm người này, bạn cần đưa ra những bằng chứng cụ thể về lợi thế cạnh tranh của mình. Khi khách hàng tin rằng sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề, họ sẽ sẵn lòng chuyển đổi thành khách hàng trung thành và quảng bá doanh nghiệp của bạn.

#2. Nhóm khách hàng tự phát (Spontaneous Personas)

Những khách hàng này ưu tiên tốc độ, hiệu quả và sự đơn giản. Họ không muốn bị choáng ngợp trước những thông tin, số liệu và thống kê không cần thiết. Thay vào đó, họ sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên bản năng, mức độ phù hợp của sản phẩm với sở thích của họ. Đây là nhóm khách hàng lý tưởng nếu bạn muốn đẩy nhanh tiến trình mua hàng và tạo ra doanh số nhanh chóng.

#3. Nhóm khách hàng nhân văn (Humanistic Personas)

Đây là nhóm khách hàng coi trọng khía cạnh nhân văn và dễ đồng cảm với doanh nghiệp. Họ muốn biết câu chuyện đằng sau thương hiệu bạn. Đây là những người sẽ “ghé thăm” trang giới thiệu và các tài khoản mạng xã hội của bạn trước khi họ quyết định mua sản phẩm. Các yếu tố kích hoạt mua hàng của họ mang tính cảm xúc. Nhóm khách hàng này luôn tìm kiếm sự kết nối cá nhân với những người mà họ ủng hộ.

#4. Nhóm khách hàng kỹ tính (Methodical Personas)

Nhóm khách hàng này đánh giá và quyết định mua sản phẩm thông qua những bằng chứng xác thực. Họ sẽ tìm hiểu kỹ lưỡng các đánh giá của khách hàng trước và nghiên cứu sâu để hiểu rõ cách sản phẩm giải quyết vấn đề họ gặp phải. Đây là nhóm khách hàng cẩn trọng, suy tính logic và có thói quen xem xét tỉ mỉ từng chi tiết nhỏ nhất. So với các nhóm khách hàng khác, đây là nhóm khó chuyển đổi nhất, vì họ cần được “chăm sóc kỹ lưỡng” trong suốt quá trình bán hàng. Chính vì thế, bạn phải cung cấp đầy đủ thông tin, chứng minh, giải đáp mọi thắc mắc của họ một cách chính xác, chân thực và nhất quán nhất.

5 bước xây dựng Customer Persona chuẩn chỉnh

Trên thực tế, tạo Customer Persona tương đối phức tạp. Tuy nhiên, Tino Group sẽ hướng dẫn bạn 5 bước cơ bản nhất để dễ dàng phát triển Customer Persona.

Bước 1: Thu thập dữ liệu thực tế từ khách hàng

Bước đầu tiên trong việc tạo Customer Persona là thu thập dữ liệu thực tế từ khách hàng. Bạn có thể sử dụng nhiều nguồn thông tin khác nhau, bao gồm:

• Khảo sát: Tổ chức các cuộc khảo sát để thu thập ý kiến và thông tin về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.
• Phỏng vấn: Tiến hành phỏng vấn sâu với một số khách hàng tiêu biểu để có cái nhìn rõ nét hơn về trải nghiệm của họ.
• Dữ liệu từ CRM: Phân tích dữ liệu từ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tìm hiểu về lịch sử mua hàng và tương tác của khách hàng.
• Phân tích mạng xã hội: Theo dõi và phân tích những gì khách hàng nói trên các nền tảng mạng xã hội để nắm bắt xu hướng và phản hồi của họ.

Bước 2: Xác định các điểm đau và thách thức

Sau khi thu thập dữ liệu, bước tiếp theo là xác định các điểm đau (pain points) và thách thức mà khách hàng gặp phải. Điều này có thể bao gồm:

• Vấn đề trong trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ: Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc sử dụng sản phẩm hoặc cảm thấy không hài lòng với dịch vụ khách hàng.
• Khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin: Khách hàng có thể không biết nơi nào để tìm hiểu thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm.
• Giá cả: Khách hàng có thể cảm thấy sản phẩm quá đắt so với giá trị mà nó mang lại.

Xác định đúng các điểm đau giúp bạn phát triển sản phẩm/dịch vụ phù hợp để giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Bước 3: Đặt mục tiêu và mục đích

Mỗi Customer Persona nên có những mục tiêu và mục đích cụ thể. Điều này giúp bạn hiểu được động lực thúc đẩy hành vi của khách hàng. Bạn có thể đặt ra câu hỏi như:

• Khách hàng muốn đạt được điều gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn?
• Họ có đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề cụ thể nào không?

Khi xác định mục tiêu rõ ràng, bạn có thể tạo ra các chiến dịch tiếp thị và nội dung phù hợp, từ đó thu hút cũng như giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Bước 4: Đưa các Persona vào thực tế

Sau khi đã tạo ra các Customer Persona, bước tiếp theo là đưa chúng vào thực tế. Bạn nên:

• Chia sẻ Persona với toàn bộ đội ngũ: Đảm bảo mọi thành viên trong nhóm đều hiểu rõ về Customer Persona để họ có thể điều chỉnh chiến lược của mình.
• Tạo nội dung và chiến dịch dựa trên Persona: Xây dựng các nội dung và chiến dịch Marketing hướng đến từng Persona cụ thể, giúp tăng khả năng tương tác và chuyển đổi.

Bước 5: Sử dụng công cụ tạo Persona tự động

Cuối cùng, bạn có thể sử dụng các công cụ tạo Persona tự động để đơn giản hóa quy trình này. Nhiều phần mềm hiện nay cung cấp các mẫu và dữ liệu phân tích để bạn có thể dễ dàng tạo ra Persona. Một số công cụ nổi bật bao gồm:

• HubSpot: Cung cấp các mẫu và hướng dẫn chi tiết để tạo Persona.
• Xtensio: Giúp bạn tạo ra các hồ sơ Persona đẹp mắt và dễ sử dụng.

Không chỉ tiết kiệm thời gian, sử dụng công cụ còn giúp bạn dễ dàng điều chỉnh và cập nhật Persona khi có thay đổi trong dữ liệu khách hàng.

Ví dụ về Customer Persona

Tên Persona: Anna Nguyễn

Thông tin nhân khẩu học:

• Độ tuổi: 28
• Giới tính: Nữ
• Mức thu nhập: 20 triệu VNĐ/tháng
• Vị trí: Hà Nội
• Trình độ học vấn: Cử nhân Marketing
• Tình trạng hôn nhân: Độc thân

Thông tin tâm lý học:

• Sở thích: Du lịch, khám phá ẩm thực, mua sắm trực tuyến
• Động lực: Muốn có một cuộc sống tự do, tìm kiếm trải nghiệm mới và cải thiện kỹ năng cá nhân
• Giá trị: Đề cao sự bền vững và chất lượng sản phẩm, thích ủng hộ các thương hiệu thân thiện với môi trường

Hành vi:

• Sử dụng mạng xã hội: Facebook, Instagram.
• Cách tìm kiếm thông tin: Thích đọc blog và xem video trên YouTube về sản phẩm trước khi quyết định mua
• Quá trình mua sắm: Thích mua sắm trực tuyến, ưu tiên các trang có chính sách hoàn trả dễ dàng

Điểm đau:

• Cảm thấy khó khăn khi lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.
• Thích những sản phẩm có nguồn gốc rõ ràng, nhưng thường gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin chi tiết.

Giải pháp lý tưởng: Anna muốn một nền tảng mua sắm trực tuyến cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm, bao gồm đánh giá từ người dùng và chi tiết về nguồn gốc, đồng thời có chính sách đổi trả thuận tiện.

Mục tiêu: Tìm kiếm các sản phẩm chất lượng cao, thân thiện với môi trường, giúp cô có thể tận hưởng cuộc sống mà không lo ngại về tác động đến môi trường.

Kết luận: Anna là một khách hàng lý tưởng cho các thương hiệu muốn tiếp cận nhóm đối tượng trẻ tuổi, có ý thức về môi trường và ưu tiên chất lượng sản phẩm.

Nhìn chung, Customer Persona là một công cụ quan trọng trong Marketing, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu của mình. Khi xây dựng Persona chi tiết, bạn có thể tối ưu hoá chiến lược tiếp thị, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng khả năng chuyển đổi. Qua bài viết trên, Tino Group hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về Customer Persona. Hãy tiếp tục theo dõi Tino Group để đón đọc những bài viết hay và hữu ích khác bạn nhé!

TÀI LIỆU THAM KHẢO:

1. Delve.ai. What Is a Customer Persona? Definition, Uses, and Examples. Delve.ai. https://www.delve.ai/blog/customer-personas#blog-b2c-b2b-customer-persona-examples
2. David Joosten. (2024, February 1). Customer persona. Growthloop.com. https://www.growthloop.com/university/article/customer-persona#the-negative-customer-persona
3. Bynder. Definition: Customer personas. Bynder.com. https://www.bynder.com/en/glossary/customer-personas/

Những câu hỏi thường gặp